Hjalp kommunen med ny løsning da krisetelefonen knelte
23. april 2024Bryn-Helsfyr-baserte Techstep leverte løsningen som hjalp Oslo Kommune å håndtere den enorme pågangen til den nyopprettede «Koronatelefonen».
Da kommunen åpnet kontakttelefonen i mars, gikk det ikke lang tid før den eksisterende kontaktsenterløsningen var overbelastet.
«Rask respons og god informasjon er ofte forskjellen på liv og død når krisen rammer. Da bekymringene rundt COVID-19 begynte å dukke opp i Oslo, fikk Utviklings- og kompetanseetaten (UKE) oppgaven med å sette opp en informasjonstelefon, 2180 2182. Denne gikk på lufta tidlig i mars, men støtte på problemer nesten umiddelbart», skriver Techstep i en bloggartikkel.
– Kommunen hadde en egen telefonløsning for kontaktsenter allerede, men vi skjønte fort at den ble altfor fort sprengt, sier Seksjonsleder Wenche Kristoffersen i Oslo kommunes kontaktsenter.
Pågangen skal ha blitt så stor at mange innringere bare møtte opptattsignal.
Les også: «Styrker myndighetenes befolkningsvarsel under koronakrisen»
Fremtidsrettet og kostnadseffektiv
– Oslo kommune er en kunde vi i Techstep synes det er veldig gøy å jobbe for, og det var ekstra spesielt å kunne bistå dem med dette viktige opplysningsarbeidet. Da de kontaktet oss og forklarte utfordringen, visste vi akkurat hvilken løsning de behøvde. Det sier Kai René Nordtømme, Enterprise Communication Advisor hos Techstep Norway AS i Brynsalleen 4, i artikkelen.
Les også: «Skaper mobile arbeidsplasser med byens beste tilgjengelighet»
Selskapet leverte en skybasert kontaktsenterløsning bygget på teknologi fra partneren Zisson – en teknologi Techstep også har levert til flere andre norske kommuner så vel som til både offentlige og private helseinstitusjoner.
– For noen av disse kundene er det viktig at løsningen i praksis kan motta uendelig med telefonsamtaler samtidig. For andre er det vel så viktig at den gir én felles løsning til å håndtere og rute innkommende kommunikasjon fra kunder og interessenter, uansett om de henvender seg gjennom sosiale medier, går via en chatbot på hjemmesiden, sender en sms, eller ringer, forteller Nordtømme.
Techstep får ifølge artikkelen gode tilbakemeldinger på at løsningen åpner for effektiv håndtering av kundekontakt og at det er kort vei fra investering til avkastning.
– Når man i tillegg til å få en dramatisk utvidelse av kapasiteten også kan få virksomheten over på en skybasert, fremtidsrettet plattform, er det lett å forstå, sier Nordtømme.
Les også: «Bryn-Helsfyr-selskap sikrer gigantenes datakraft»
Ubegrenset kapasitet
– Selv om teknologien har ubegrenset kapasitet for å ta imot telefoner, er jo kommunens tjeneste prisgitt at det sitter mennesker i andre enden for å snakke med innringerne og besvare spørsmålene deres, sier Nordtømmes kollega, Key Account Manager Jørgen Fremstad.
– Slike menneskelige ressurser finnes naturligvis i begrenset antall, men vi har på en måte fått gjort noe med det også, fortsetter han. – Løsningen vi har implementert for Oslo kommune, gjør nemlig at innringerne kan få opplest informasjon om gjeldende retningslinjer mens de venter i kø, og de kan med enkle tastetrykk få tilsendt en sms med lenker til internettsider med mer informasjon. På denne måten kan kommunen nå ut med informasjon også til dem som ikke kommer igjennom på telefonen.
Kristoffersen i Oslo kommune presiserer at de foreløpig ikke har implementert funksjonalitet fra Zisson-løsningen utover det Fremstad nevner. Hun understreker også at kommunen allerede hadde en rammeavtale med Techstep som de kunne gjøre avrop mot da behovet oppstod.
– På bare halvannet døgn fikk Techstep opp en løsning som fungerte helt perfekt. Vi ble møtt med en kreativitet, ståpåvilje og serviceinnstilling som det bare er å ta av seg hatten for, sier Kristoffersen.
Kilde: Techstep.no
Foto: Malling.no
